Respuesta corta: una devolución en ecommerce tiene tres partes que hay que resolver juntas: el reintegro al cliente, la nota de crédito que anula la factura original y el reingreso de la unidad al stock. Si solo hacés las dos primeras, tu inventario queda desfasado. En Argentina, la Ley de Defensa del Consumidor da 10 días corridos de arrepentimiento en compras a distancia.

Las devoluciones son el tema del que nadie quiere hablar cuando arma su tienda online. Y es entendible: estás pensando en vender, no en que te devuelvan.

Pero en indumentaria y calzado, la tasa de devolución es estructuralmente alta. El talle no era, el color se veía distinto en la foto, el modelo no le quedaba como esperaba. No es un fracaso de tu marca: es parte del negocio.

Lo que sí es un problema es no tener el circuito resuelto.

¿Qué dice la ley en Argentina?

En compras a distancia —tienda online, marketplace, redes sociales— rige el derecho de arrepentimiento de la Ley de Defensa del Consumidor: el comprador tiene 10 días corridos desde que recibe el producto para arrepentirse, sin necesidad de dar explicaciones, y el costo de devolución corre por cuenta del vendedor.

Eso es distinto de la garantía legal, que aplica cuando el producto tiene un defecto o no funciona como corresponde, y tiene sus propios plazos.

Y ambas cosas son distintas de tu política comercial de cambios, que es lo que vos ofrecés por encima del mínimo legal: cambio de talle dentro de 30 días, por ejemplo. Podés ser más generoso que la ley, nunca menos.

Los tres movimientos de una devolución

Acá está el error que rompe inventarios. La mayoría de las marcas resuelve bien los dos primeros movimientos y se olvida del tercero.

1. El movimiento de dinero

Devolvés la plata o emitís un crédito para una compra futura. En Mercado Libre suele gestionarse a través de la plataforma; en Tiendanube depende del medio de pago que usó el cliente.

2. El movimiento fiscal

Una factura electrónica con CAE no se puede anular ni editar. Se corrige emitiendo una nota de crédito por el mismo importe, que anula total o parcialmente la operación original.

Si devolviste la plata pero no emitiste la nota de crédito, esa venta sigue existiendo para ARCA. Vas a pagar impuestos sobre una operación que no ocurrió.

3. El movimiento de stock

La unidad volvió. Físicamente está en tu depósito otra vez. Si no la reingresás al sistema, tu stock dice que tenés una menos de las que realmente tenés.

Esto tiene dos consecuencias, y la segunda es peor: perdés ventas por creer que no tenés stock, y tus informes de rotación quedan distorsionados, lo que afecta tu próxima compra.

Un circuito de devoluciones que funciona

Paso 1 — Recepción y registro. Alguien recibe el paquete y registra la devolución: qué producto, qué SKU, qué venta original, por qué motivo. El motivo importa: si el 40% de tus devoluciones son “el talle no era”, tenés un problema de tabla de talles, no de logística.

Paso 2 — Control de estado. ¿La unidad vuelve vendible? Con etiqueta, sin uso, en su packaging. Si no, no puede volver al stock general.

Paso 3 — Decisión de destino:
– Vendible → vuelve al depósito y al stock disponible.
– Con detalle menor → a un depósito aparte de “segunda selección” o outlet.
– No vendible → baja de inventario, registrada como pérdida.

Manejar esto con depósitos separados es clave. En Contagram podés tener distintos depósitos, así que la unidad recuperada vuelve al stock que corresponde sin ensuciar el de la tienda online.

Paso 4 — Nota de crédito. Emitís el comprobante que corrige la factura original.

Paso 5 — Reintegro al cliente. Y avisale que está hecho. Un mail de “ya te devolvimos la plata” evita tres mensajes de seguimiento.

Paso 6 — Registro del motivo. Que quede anotado en algún lado consultable.

Diferencias entre Tiendanube y Mercado Libre

En Tiendanube vos manejás la política, el proceso y el reintegro. Tenés más control y también más responsabilidad operativa. La ventaja: podés ofrecer un cambio por otro producto y retener la venta en vez de perderla.

En Mercado Libre la plataforma tiene sus propias reglas y en muchos casos gestiona el reclamo. Tenés menos control, y las cancelaciones y reclamos impactan en tus métricas de vendedor, que definen tu visibilidad en las búsquedas. Ahí el costo de una devolución mal manejada no es solo el producto: es exposición.

En los dos casos, el reingreso de stock a tu sistema lo tenés que hacer vos.

Cómo reducir tu tasa de devoluciones

Casi todas las devoluciones evitables tienen la misma causa: el producto que llegó no era el que el cliente creía que compraba.

Tabla de talles con medidas reales. No “S, M, L”, sino centímetros de ancho de pecho y largo. Es la intervención con mejor retorno en indumentaria.

Fotos honestas. Con luz neutra, sobre cuerpo, y con el color lo más fiel posible. Una foto muy editada te sube la conversión y te dispara las devoluciones.

Descripciones completas. Composición de la tela, si encoge, si el calce es holgado o ajustado, cuánto mide la persona de la foto y qué talle usa.

Preguntas frecuentes en la ficha de producto. Las mismas dudas que te llegan por mensaje.

Bajar de 12% a 8% de devoluciones en una operación de 500 ventas mensuales son 20 devoluciones menos por mes. Es plata, tiempo y reputación.

Qué mirar en tus números

• Tasa de devolución general y por producto. Un modelo con tasa muy por encima del promedio tiene un problema puntual.
• Motivos agrupados. Talle, color, defecto, arrepentimiento. Cada uno se ataca distinto.
• Costo real de la devolución. Envío de ida, envío de vuelta, tiempo de gestión, unidad que quizás no vuelve vendible.
• Recuperación de stock. Qué porcentaje de lo devuelto vuelve efectivamente a la venta.

Preguntas frecuentes

¿Puedo negarme a aceptar una devolución?
Dentro de los 10 días corridos del derecho de arrepentimiento en compras a distancia, no. Fuera de ese plazo y sin defecto del producto, aplican tus condiciones comerciales, que tienen que estar publicadas.

¿Cómo anulo una factura electrónica por una devolución?
No se anula: se emite una nota de crédito por el importe correspondiente.

¿El stock vuelve solo al sistema cuando hay una devolución?
No automáticamente. El reingreso es una decisión operativa —depende del estado de la unidad— y por eso se registra de forma explícita.

¿Quién paga el envío de la devolución?
En el derecho de arrepentimiento, el vendedor.

¿Conviene ofrecer cambio en vez de devolución?
Comercialmente sí, siempre que sea una opción y no una imposición: retenés la venta y el cliente se va conforme.

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